Programa y Servicios

Reclamos y Quejas

¿Qué puedo hacer si tengo una queja sobre mis servicios?

Si no esta satisfecho con sus servicios, trate de solucionar cualquier problema desde las bases hablando con su proveedor o a la Red de Proveedores a la que pertenece su proveedor. Tambien puede llamar a Servicios para Miembros de Magellan al (800) 564-5465 o TTY (800) 424-9831. Para mayores informes de como presentar una queja, presione el enlace inferior:

Proceso de Quejas

¿Qué es una queja formal y cómo puedo presentar una?

Una queja formal es cuando no está satisfecho con algún aspecto de sus servicios. Los motivos para presentar una queja formal pueden incluir:

• La calidad de la atención o de los servicios que recibe
• Inconformidad por el rechazo para acelerar su apelación
• Violación de sus derechos por parte de un proveedor
• El hecho de que un proveedor o empleado de un proveedor sea irrespetuoso con usted o su familia

Algunos casos requieren la presentación de una apelación en lugar de una queja formal. Este proceso es descrito en la sección sobre apelaciones, a continuación. Los motivos para presentar una apelación pueden incluir:

• El rechazo o aprobación limitada de un servicio solicitado para usted por parte de su proveedor
• La reducción, suspensión o terminación de un servicio otorgado en el pasado
• El rechazo de pago, completo o en parte, por un servicio
• Falta de prestación de servicios cuando son necesarios o requeridos
• Falta de respuesta dentro de los márgenes de tiempo a resolver una apelación o queja
• El rechazo de una solicitud de servicios fuera de la red de proveedores cuando vive en un área rural y los servicios no están disponibles dentro de la red de proveedores

Una queja formal puede presentarse de manera verbal o escrita a trávez de:

Magellan Health Services deArizona
P. O. Box 68110
Phoenix, AZ 85082-8110
(800) 564-5465, (800) 424-9831 (TTY)

Antes de cinco días hábiles, debe recibir una notificación escrita de que su queja fue recibida. A más tardar en 45 días deberá informarcele los resultados de la queja a menos de que se otorge una extensión. La extensión puede ser solicitada por usted o por Magellan. Si Magellan solicita la extensión, usted recibirá una notificación.

¿Qué es una apelación?

Una apelación es una solicitud formal para reevaluar una acción o una decisión relacionada con los servicios de salud mental que recibe.

Existen tres tipos de apelaciones, dependiendo de lo que se está apelando y quién está presentando la apelación. Los tres tipos de apelaciones son las siguientes:

1. Apelaciones para personas elegibles para AHCCCS, bajo el título XIX/XXI
2. Apelaciones para personas que padecen una enfermedad mental grave
3. Apelaciones para personas que no padecen una enfermedad mental grave y no son elegibles bajo el título XIX/XXI

¿Como puedo someter una apelación?

Puede someter una apelación a Magellan en forma verbal o escrita dentro de 60 días de haber recibido un Aviso de Acción. Un Aviso de Acción es un documento por escrito informandole sobre algún cambio en sus servicios. Una apelación urgente será procesada con más rapidez que una apelación normal dependiendo de la urgencia de los servicios de salud mental requeridos por quien sometió la apelación. Para averiguar si su apelación ha sido considerada de carácter urgente, comuníquese con Servicios para Miembros de Magellan llamando al (800) 564-5465, TTY (800) 424-9831 o llamando directamente a su proveedor.

Usted puede presentar una apelación directamente, o con su autorización por escrito, su representante legal (incluyendo a su proveedor) puede presentar la apelación. Si desea presentar la apelación directamente, puede solicitar ayuda a su proveedor o Magellan.

Una apelación puede presentarse de manera verbal o escrita a trávez de:

Magellan Health Services de Arizona
P.O. Box 68110
Phoenix, AZ 85082-8110
(800) 564-5465, (800) 424-9831 (TTY)

Antes de cinco días hábiles, debe recibir una notificación escrita de que su apelación fue recibida. Si su apelación es considerada de carácter urgente recibirá notificación dentro del primer día hábil.

Excepciones y Apelaciones parte del programa de Medicare Parte D

Cada plan de la Parte D de Medicare debe tener un proceso de excepciones y apelaciones. Si un individuo que recibe servicios tiene cobertura de medicamentos de venta con receta médica según la Parte D de Medicare y presenta una excepción o una apelación, podrá obtener un medicamento de este tipo que, por lo general, no está cubierto por el plan de la Parte D. Para obtener ayuda sobre cómo presentar una excepción o una apelación, comuníquese con el plan de la Parte D.

Every Medicare Part D plan must have an exceptions and appeals process. If you have Medicare Part D Prescription Drug coverage and you file an exception or appeal, you may be able to get a prescription drug that is normally not covered by your Part D plan. Contact your Part D plan for help in filing an exception or appeal regarding your prescription drug coverage.

¿Qué es una queja/solicitud de investigación para personas que padecen una enfermedad mental grave y cómo pueden presentarla los individuos que reciben servicios?

El proceso de queja/solicitud de investigación se aplica solamente a los adultos que padecen una enfermedad mental grave. Los individuos que reciben servicios pueden presentar una queja/solicitud de investigación si:

• Sus derechos fueron violados
• Sufrieron abuso o maltrato por parte del personal o del proveedor
• Fueron sometidos a un entorno de tratamiento peligroso, ilegal o inhumano

A partir del momento en que se violaron sus derechos, los individuos que reciben servicios tienen 12 meses para presentar una queja/solicitud de investigación. Pueden hacerlo en forma verbal o escrita. Use los siguientes métodos para obtener un formulario de queja/solicitud de investigación:

• Por teléfono al (800) 564-5465
• En línea en www.MagellanofAZ.com
• Por su proveedor de salud mental.

Para presentar una queja/solicitud de investigación formal verbal o escrita, comuníquese con:

Magellan Health Services de Arizona
P.O. Box 68110
Phoenix, AZ 85082-8110
800-564-5465

Cualquier queja/solicitud de investigación por maltrato físico, abuso sexual o muerte debe presentarse ante el Departamento de Salud de Arizona/División de servicios de salud mental.

Para presentar una queja/solicitud de investigación por maltrato físico, abuso sexual o muerte, comuníquese con:

Oficina de ADHS/DBHS de quejas y apelaciones
150 North 18th Avenue, Suite 210
Phoenix, AZ 85007
800-421-2124 or 602-364-4575

Dentro de siete días desde la recepción de la queja/solicitud de investigación, el Departamento de Salud de Arizona/División de servicios de salud mental o Magellan enviará al individuo que recibe servicios una carta que explique cómo se tratará la solicitud.

En caso de que se realice una investigación, en la carta se mencionará el nombre del investigador. El investigador se comunicará con el individuo que recibe servicios para obtener más información sobre la queja/solicitud de investigación. Luego, el investigador se comunicará con la persona responsable de la violación de los derechos. El investigador también reunirá otra información que necesite para determinar si existió una violación de los derechos.

Antes de que transcurran 35 días desde la designación de un investigador, y a menos que se solicite una prórroga, se enviará al individuo que recibe servicios una decisión escrita de los hallazgos, las conclusiones y las recomendaciones de la investigación. También se le informará de su derecho de apelar si no está conforme con las conclusiones de la investigación.

Si un individuo que recibe servicios presenta una queja/solicitud de investigación, la calidad de su atención no se verá afectada.

Para cualquier pregunta relacionada con sus servicios, por favor contacte a Magellan de AZ al (800) 564-5465, TTY (800) 424-9831. Si esta pasando por una crisis, comuníquese a la Línea de Crisis al (800) 631-1314, TTY (800) 327-9254. Para emergencias, siempre llame al 911.